Fidélisation
La plupart des visiteurs partent et vous n’en entendez plus jamais parler.
Vous avez payé pour les faire venir. Publicité, recherche, réseaux sociaux, une mention dans la newsletter de quelqu’un. Puis ils ferment l’onglet. La fidélisation commence par avoir un moyen de les retrouver, et la plupart des sites n’en ont pas.
Commencer l’essai d’installation de 14 joursCe que la fidélisation veut dire pour un site web
La fidélisation client, c’est la part des personnes qui ont visité, acheté ou lu une fois et qui reviennent. Une application a son icône sur l’écran d’accueil. Un produit SaaS a un identifiant et une liste e-mail. La plupart des sites web n’ont rien. Le visiteur part, et le seul moyen de le revoir est de payer à nouveau pour lui.
EngageNudge donne à un site web une ligne directe pour revenir vers ses visiteurs. Ils s’abonnent une fois aux notifications du navigateur, et vous pouvez les joindre plus tard quand il y a une vraie raison : un nouvel article qu’ils voudraient lire, une mise à jour qu’ils attendaient, quelque chose qui est enfin prêt. Chaque envoi est d’abord vérifié personne par personne, pour que la ligne reste ouverte au lieu de s’user. Chaque campagne garde aussi un groupe témoin, pour que vous voyiez combien de visites de retour la notification a réellement créées.
La fidélisation est d’abord une question de canal
La plupart des conseils sur la fidélisation sautent une étape. Ils parlent de loyauté et de personnalisation, mais on ne peut pas personnaliser un message pour quelqu’un qu’on n’a aucun moyen de joindre. La première question est simple : quand cette personne part, qu’est-ce que vous avez ?
L’e-mail est la réponse habituelle, et une bonne réponse quand vous obtenez l’adresse. La plupart des visiteurs ne la donnent jamais. La portée sur les réseaux sociaux est louée, et le propriétaire change les règles sans demander. Le retargeting fonctionne, jusqu’à ce que vous divisiez la dépense par le nombre de visites de retour.
Le push navigateur est le canal pour lequel personne n’a rien à taper. Un clic sur autoriser. C’est pour cela que les listes peuvent grandir vite, et aussi pour cela qu’elles se consument vite. Une liste obtenue à bas prix se perd à bas prix.
Comment EngageNudge vous aide à garder les gens
Un chemin de retour sans coût par envoi
Vous payez pour des abonnés joignables, pas pour des messages. Joindre la même personne la semaine prochaine ne coûte pas plus cher.
D’abord la bienvenue, ensuite le calme
Une notification de bienvenue juste après l’abonnement, pour que la personne sache à quoi elle s’est inscrite. Ensuite, elle a de vos nouvelles quand il y a une raison.
Du repos plutôt qu’une perte
Ceux qui ont ignoré plusieurs messages d’affilée ont droit à une pause plutôt qu’à davantage de la même chose. Ils restent abonnés, et vous cessez de leur apprendre à vous couper.
Envoyer à ceux à qui c’est destiné
Des segments selon ce que les gens lisent, la fréquence de leurs visites, le pays, la langue et l’appareil. Le groupe que cela intéresse le reçoit. Les autres non.
Voir ce que cela a changé
Un groupe témoin sur chaque campagne sépare les visites que vous avez provoquées de celles des gens qui seraient revenus de toute façon.
Savoir quand la liste est en difficulté
Un score de réputation avec les raisons derrière, et un e-mail au propriétaire si le site glisse vers la zone à risque.
Une mise en place de la fidélisation qui tient
- 01Décidez ce qui vaut la peine de revenir. De nouveaux articles, des mises à jour, une sélection hebdomadaire. Si vous ne savez pas le nommer, commencez par là.
- 02Demandez au bon moment : après que quelqu’un a lu ou cliqué sur quelque chose, pas au chargement de la page.
- 03Envoyez une bienvenue pour que les gens sachent ce qu’ils recevront et à quelle fréquence.
- 04Plafonnez ce qu’une personne reçoit par jour et par semaine, et laissez les silencieux se reposer.
- 05Jugez le résultat au groupe témoin, pas au taux de clic.
Ce que nous n’affirmerons pas
Je n’ai pas de pourcentage à vous promettre. La fidélisation dépend de ce que vous publiez ou vendez, et quiconque annonce une hausse avant d’avoir vu votre site devine. Ce que vous obtenez, ce sont les moyens de la mesurer vous-même, sur votre propre audience, face à un groupe qui n’a pas reçu le message.
Les questions qu’on nous pose
Quelle est une bonne stratégie de fidélisation client pour un site web ?
Commencez par un moyen de joindre les gens après leur départ. Puis envoyez moins que vous n’en avez envie, seulement à ceux pour qui c’est pertinent, et mesurez les visites de retour face à un groupe qui n’a rien reçu. La plupart des stratégies échouent à la première étape, pas à la dernière.
Les notifications push peuvent-elles améliorer la fidélisation client ?
Elles peuvent faire revenir des gens qui seraient sinon perdus, parce qu’elles joignent quelqu’un sans adresse e-mail ni application. Savoir si elles améliorent la fidélisation sur votre site, cela se mesure, cela ne se suppose pas. C’est pour cela qu’EngageNudge garde un groupe témoin sur chaque campagne.
Pour la fidélisation, vaut-il mieux le web push ou l’e-mail ?
L’e-mail a besoin d’une adresse et se bat dans une boîte de réception pleine. Le push a besoin d’un clic et arrive sur l’écran, mais il est court et facile à couper. Les deux fonctionnent bien ensemble. Notre guide sur le web push, l’e-mail et le SMS explique quand utiliser lequel.
Les notifications push vont-elles agacer mes visiteurs ?
Oui, si chaque message part à tout le monde. Des limites quotidiennes et hebdomadaires par personne, des heures calmes et une pause pour ceux qui ne cliquent plus les gardent utiles. EngageNudge applique tout cela avant chaque envoi.
Comment mesurer la fidélisation obtenue grâce aux notifications ?
Comparez les personnes qui ont reçu une notification avec un groupe similaire qui ne l’a pas reçue, et comptez les visites de retour dans les deux. La différence, c’est ce que la notification a provoqué. Les clics seuls incluent des gens qui seraient revenus de toute façon.
À lire aussi
Sachez quand faire un Nudge.
Sachez quand une notification mérite d’être envoyée.
Que vous joigniez des lecteurs, des acheteurs, des candidats ou des clients, EngageNudge vous aide à décider qui mérite un Nudge et qui doit être laissé tranquille.